1. Canales de asistencia
- Portal de tickets: abrir un ticket de soporte (recomendado, permite dar seguimiento y trazabilidad).
- Correo electrónico: soporte@nexconnect.do
- Teléfono / WhatsApp: (849) 245-4443
- Horario de atención: Lunes a Viernes, 9:00 AM – 6:00 PM (AST). Los incidentes críticos que impidan emitir e-CF reciben atención y monitoreo extendidos.
2. Cómo abrir un caso
Para agilizar la atención, al reportar un caso indique: RNC y razón social, descripción del problema, severidad estimada, pasos para reproducirlo y evidencia (capturas o identificadores del comprobante).
3. Clasificación por severidad y tiempos de respuesta
Clasificamos cada caso por severidad y asumimos los siguientes compromisos de tiempo de primera respuesta y de resolución objetivo:
| Severidad | Definición | Primera respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | Servicio caído o imposibilidad de emitir e-CF. | ≤ 1 hora | ≤ 4 horas |
| P2 — Alta | Función principal degradada, con solución alterna disponible. | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 1 día hábil |
| P3 — Media | Error no bloqueante o duda de integración. | ≤ 1 día hábil | ≤ 3 días hábiles |
| P4 — Baja | Consulta general, solicitud de mejora o documentación. | ≤ 2 días hábiles | Según planificación |
Los tiempos hábiles se computan dentro del horario de atención indicado. Los compromisos de P1 aplican de forma extendida por tratarse de incidentes que impiden la emisión de comprobantes.
4. Escalamiento
Si un caso no avanza dentro de los tiempos comprometidos, puede solicitar su escalamiento respondiendo en el mismo ticket o escribiendo a compliance@nexconnect.do, que lo dirige a la Gerencia General.
5. Exclusiones
Los tiempos de resolución objetivo no aplican a fallas atribuibles a terceros fuera de nuestro control (por ejemplo, indisponibilidad de los servicios de la DGII o de proveedores de telecomunicaciones), en cuyo caso brindamos acompañamiento y activamos, cuando corresponda, nuestra Política de Contingencia (Anexo 1.2).